Documentation – Zaion Agent Assist – Fonctionnement et usages

Votre première connexion sur Agent Assist

Naviguez sur Zaion Agent Assist

Zaion Agent Assist est notre solution SaaS pour vous aider à améliorer l’efficacité opérationnelle et optimiser l’expérience de vos conseillers. Cette solution est un Copilote GenAI pour assister les conseillers en temps réel.

Zaion Agent Assist est une solution d’assistance conversationnelle qui permet de :

• Transcrire les appels entre clients et conseillers,

• Optimiser l’expérience conseiller,

• Générer des résumés automatiques des interactions,

• Fournir des insights opérationnels aux équipes support,

• S’intégrer avec votre CRM ou outil de gestion

Tour d'horizon de Zaion Agent Assist

1. La première vue du Zaion Agent Assist donnera accès à vos espaces de travail (Workspaces)
   Un profil Zaion peut avoir accès à plusieurs espaces de travail.
   Chaque profil client bénéficie d’un workspace dédié.
   

   

2. En cliquant sur un espace de travail, vous arrivez sur la page "Console Agent"

3. Pour aller sur une autre page, vous disposez de différentes icônes sur la barre latérale :

La page "Statistiques" : vision globale des indicateurs de performance (Appels reçus, volume et taux de résumés générés, volume et taux des résumés sans retouches, durée moyenne des appels) La page "Historique des appels" vous offre la possibilité de consulter et rechercher via des filtres les résumés et transcription

En fonction du type de profil ces fonctionnalités peuvent être visibles ou pas.

Il y a trois types de profils :
Manager : Profil ayant accès à la console agent, statistiques et portail support ticket
Agent : Profil ayant uniquement accès à la console agent
Admin : Profil réservé uniquement aux utilisateurs Zaion avec un accès à toutes les fonctionnalités proposées sur la plateforme (pour le moment)

Les fonctionnalités clés

Console Agent

Cette vue nous permet de rechercher le dernier appel passé avec un numéro donné.
Résumé en temps réel de l'échange téléphonique entre conseillers et clients au raccroché de l’appel.
Le résumé peut être visualisé sous 2 formats structuré ou libre.
Résumé modifiable instantanément par le conseiller grâce au bouton “modifier” en haut à droite du résumé. Il existe aussi un bouton pour copier le résumé.
Classification des appels en fonction des motifs. Cette fonctionnalité est activable à la demande. Vous pouvez même émettre un feedback sur le motif d’appel détecté grâce à l’IA Générative.
Il est aussi possible de soumettre un feedback sur le contenu du résumé grâce aux pouces.
Si vous cliquer sur le pouce vers le haut de couleur vert, le feedback est envoyé directement.

Si vous cliquez sur le pouce vers le bas de couleur rouge, une liste de difficulté est proposée pour cocher l’une des cases et soumettre votre avis.

Les statistiques

Le suivi des indicateurs de performance se fait sur cette rubrique, il suffit de sélectionner l’instance puis allez dans le menu statistiques

Les indicateurs sont standardisés :
Appels reçus
Résumés générés en volume et taux
Résumés sans retouche en volume et taux
Durée moyenne des appels

Historique des appels

Vous pouvez retrouver l’ensemble des appels entre clients et conseillers.
Cette vue dispose de plusieurs filtres pour vous aider dans la recherche de vos appels.
Le sélecteur période vous permet de cibler la date exacte de l’appel.
Vous pouvez aussi rechercher avec le numéro appelant, le motif d’appel détecté par le GenAI ou encore par les mots clés : recherche sémantique

Support

Vous avez directement accès au portail support Zaion en cliquant sur le bouton point d’interrogation (Besoin d’aide ?), situé en haut à droite dans les différentes pages de l’Agent Assist.