Glossaire

Indicateur

Définition

Appels reçus

Nombre d'appels reçus par le bot Zaion

DMC

Durée Moyenne de Communication

Transferts directs

Nombre d'appels transférés en amont du bot par l'identification silencieuse ou par une règle de répartition des flux automatiques entres conseillers humains et bot

Appels engagés

Nombre d'appels présentant une première interaction de l'appelant avec le bot Zaion

Taux d'engagement

Rapport entre appels engagés et appels reçus

Appels qualifiés

Nombre d'appels pour lesquels l'appelant a confirmé ou exprimé une demande comprise par le bot Zaion.

Taux de qualification

Rapport entre appels qualifiés et appels engagés

Appels automatisés

Nombre d'appels routés vers un processus d'automatisation

Taux d'automatisation

Rapport entre appels automatisés et appels engagés

Appels distribués au CRC

Nombre d'appels pour lesquels la qualification du motif d'appel fait l'objet d'un routage vers un conseiller du centre de relation client

Taux de distribution au CRC

Rapport entre appels distribués et appels engagés

Appels totalement automatisés

Nombre d'appels ayant aboutis à la délivrance du service de bout en bout sans transfert

Taux d'automatisation totale des appels

Rapport entre appels totalement automatisés et appels engagés

Appels identifiés

Nombre d'appels pour lesquels l'appelant a été identifié en automatique via son numéro de téléphone ou par une clé d'identification (numéro contrat, référence, plaque d'immatriculation…)

Appels authentifiés

Nombre d'appels pour lesquels l'appelant a confirmé son identification par une ou plusieurs clés d'authentification

Transferts agent

Nombre d'appels automatisés ayant été transférés au centre de relation client

Taux de transfert agent

Rapport entre appels transférés et appels automatisés

Appels transférés

Nombre d'appels transférés au CRC à toute étape de la conversation

Taux de transfert

Rapport entre appels transférés et appels reçus

Motifs de transfert

Raison pour laquelle l'appel a été transféré au centre de relation client. Il s'agit généralement d'un transfert en application d'une règle métier définie. Des transferts peuvent également intervenir dans le cas d'incompréhension ou d'échec pour un process donné.

Taux de réitération

Nombre d'appelants engagés ayant rappelés plus de 1 fois dans la journée. Le taux de réitération sur une période (ex : mois) est calculé grâce à une moyenne pondérée des réitérations journalières.